SAC 3.0: entenda o que é e como aplicar no seu e-commerce

O que você faria se pudesse entender a mente do seu cliente em potencial? Qual seria o rumo das estratégias se os dados coletados fossem transformados em inteligência para o negócio? O que o SAC 3.0 tem a ver com isso?

Nos últimos anos, a facilidade de acesso às novas tecnologias trouxe para os empreendedores um novo desafio, pois, mais que vender, hoje eles precisam entender e adotar metodologias que os auxiliem no relacionamento com seus clientes.

Pensando nisso, neste artigo, destacamos o SAC 3.0 e mostramos como esse modelo pode ser implementado. Leia até o final e descubra mais a respeito!

Afinal, o que é SAC 3.0?

Basicamente, trata-se de um método que utiliza a tecnologia no intuito de fornecer o máximo de informações estratégicas acerca dos consumidores e clientes que, de alguma forma, interagem com a marca nos canais de comunicação online.

Qual diferença para os modelos de SAC anteriores?

O SAC 1.0, resumidamente, é o formato tradicional de atendimento ao consumidor. Ele se baseia no contato telefônico e, normalmente, está apoiado no fornecimento de um 0800.

Por detrás dele, há um time de atendentes terceirizados que, na maior parte das vezes, pouco ou nada conhecem sobre a marca para a qual trabalham. Fato esse que contribui com o aumento das insatisfações do consumidor moderno, que se vê limitado diante da opção disponibilizada.

Por sua vez, o modelo de SAC 2.0 garante a expansão das formas de comunicação, a partir do uso das redes sociais. De certa forma, isso gera mais dinamismo e possibilidade de monitoramento das ações promovidas pelos usuários.

Diferentemente do SAC 1.0, nesse formato o cliente é tratado de forma humanizada. Até porque ele, nos dias atuais, possui maior voz ativa e exige os seus direitos na rede. Portanto, não se contenta com atendimentos formatados ou robotizados.

O SAC 3.0 é uma versão aprimorada da anterior, já que nele o uso de redes sociais também é levado em consideração. A diferença está no fato de ele ser multicanal, direcionado ao público omnichannel.

Ou seja, trata-se de uma abordagem que visa à integração de sistemas como redes sociais, app, telefone, chat, e-mail, sites de reclamação, com o objetivo de agilizar o feedback e otimizar os processos. Assim, uma reclamação feita via telefone pode ter prosseguimento em outro canal, sem qualquer contratempo.

Quais os principais desafios e como implementar esse conceito na sua empresa?

Um dos principais entraves está relacionado ao uso que as empresas fazem dos dados coletados. Para que você tenha uma ideia, cerca de 98% delas se dizem insatisfeitas com a forma que trabalham as informações.

O empenho de mão de obra e tempo também entram para o rol dos desafios, já que 78% das marcas consideram o processo de mensuração do impacto do atendimento dispendioso.

Esses posicionamentos são até compreensíveis se consideramos o fato disso ser novo para muita gente, pois, até pouco tempo atrás, lidar com um volume gigantesco de dados era humanamente impossível.

No entanto, o avanço da tecnologia traz para os dias atuais outras perspectivas, porque já podemos obter análises poderosas para as tomadas de decisão de um jeito simples e rápido.

Para ter sucesso com o SAC 3.0, é de suma importância que a sua empresa invista em sistemas capazes de manter a cadeia produtiva conectada — do marketing à logística. Inclusive, isso é essencial no rastreamento de entregas. Por exemplo, sua utilização para fornecer feedbacks, a partir de mensagens automáticas, sobre o paradeiro — em tempo real — do transporte do produto.

O monitoramento das redes sociais também entra para a lista de implementações, já que, por elas, os consumidores costumam expor suas expectativas e opiniões.

O modelo de SAC 3.0 oferece às empresas a oportunidade de elas trabalharem inteligência de negócio, a partir do uso de tecnologia, em prol da experiência do cliente. Portanto, acaba sendo fundamental na hora de atender aos interesses do cliente moderno, que preza pela transparência, rapidez e qualidade quando se trata de atendimento.

Depois de ficar por dentro SAC 3.0, queremos saber como você gerencia os dados gerados pelos canais de atendimento da sua empresa. Comente!

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