O cliente comprou um produto na sua loja virtual e, após receber, decidiu devolver. Isso pode gerar uma dor de cabeça nos empresários que não sabem o que é logística reversa do e-commerce e, por isso, não se prepararam para receber o produto novamente.

A logística reversa é muito usada na troca de mercadorias virtuais e a empresa deve ter uma equipe responsável para otimizar o processo de forma que o cliente não se sinta prejudicado.

Tem dúvidas de como organizar a logística reversa do e-commerce? Confira as nossas dicas!

1. Tenha regras claras sobre devolução

Em primeiro lugar, a comunicação entre a empresa e o consumidor deve ser clara e objetiva. Durante o ato da compra, as regras de devolução devem estar visíveis. O consumidor deve saber qual o passo a passo do procedimento que poderá fazer caso não goste do produto comprado.

Para passar segurança, divulgue as garantias e os prazos da possível devolução. Aproveite e deixe os contatos da empresa visíveis para os usuários, eles podem querer realizar a comunicação por outros meios além do online, e o e-commerce deve facilitar esse contato.

2. Respeite a legislação

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento para os consumidores online. Eles podem devolver o produto adquirido em loja virtual ou por telefone em até 7 dias. Isso porque eles não viram o produto pessoalmente.

É importante lembrar que a contagem do prazo é feita após a entrega ou assinatura do contrato. Então, fique atento se o cliente respeitou o prazo. Caso contrário, a empresa pode não aceitar a devolução do produto ou realizar a troca.

Uma notícia boa é que uma pesquisa feita em 2014 descobriu que a taxa de devolução no comércio digital brasileiro é de apenas 4%, número que está abaixo do padrão norte-americano e europeu, que possui métricas em 12%. O estudo foi feito pela Forrester Research em parceria com o E-Commerce Brasil.

3. Possua uma atendimento exemplar

Lembre-se que o bom atendimento é uma das características que mais chamam a atenção do cliente e que o deixa com o desejo de retornar à loja. Então, dedique-se a prestar um atendimento exemplar, mesmo que a situação de devolução cause um prejuízo financeiro para a empresa. O cliente bem atendido pode retornar e gerar lucros futuramente.

Vamos nos colocar no lugar do consumidor? Imagine a situação de um cliente que, após ficar encantado com a mercadoria online, fica frustrado com o produto, seja por não cumprir as expectativas esperadas ou por possuir defeitos.

Para que ele não se sinta lesado, os profissionais da empresa devem prestar um bom atendimento, de forma que o reconquiste. Para isso, saiba quais foram os problemas com o produto, ofereça a troca por um mais ideal e, principalmente, escolha profissionais pacientes e treine-os bem para tal função.

4. Use os erros para melhorar o desempenho

Procure avaliar os problemas anteriores para poder melhorar as prováveis falhas dentro da empresa. Responda a questões como: “Por que os clientes estão devolvendo as mercadorias compradas?”, “Os produtos estão com qualidade?”, “A divulgação do produto está sendo feita da maneira correta?”.

Por meio de informações como essas é possível entender as falhas com relação às transportadoras, descrição dos produtos, qualidade das embalagens e outros detalhes.

Analisar não é perder tempo. Faça uma observação da situação de tratamento com o consumidor mensalmente e estabeleça metas para melhorar o desempenho do negócio e atender as expectativas dos clientes.

5. Construa um plano de ação para otimizar a logística reversa

Uma das melhores coisas a se fazer é ter procedimentos padrões e uma equipe treinada para agir em situações do tipo. Se um atendente não souber como agir em um caso de devolução, o consumidor ficará inseguro e perderá a confiança em sua marca.

Saber resolver situações como essas de forma dinâmica, transparente e eficaz é essencial para não constranger o cliente. Com isso, sua empresa precisa ter um planejamento e processos claros sobre o que fazer nestas ocasiões.

Manter uma boa logística reversa do e-commerce essencial para melhorar a experiência do consumidor. Gostou do artigo? Assine nossa newsletter agora mesmo para receber mais dicas como estas diretamente na sua caixa de entrada.