Para as empresas transportadoras ou lojas de e-commerce, lidar com os diversos tipos de site de reclamações tem sido algo comum. Por isso, é importante aprender a não encarar plataformas como o Reclame Aqui como inimigas, mas, sim, aliadas.
Isso é possível se você aproveitar o feedback desses canais para melhorar a gestão logística, conseguir novos negócios e otimizar os processos no geral.
Para saber mais sobre como esses canais funcionam e se preparar para lidar com eles da melhor forma, continue acompanhando este artigo.
O que é o Reclame Aqui?
O Reclame Aqui foi criado em 2001 por conta de uma insatisfação de Maurício Vargas com o serviço de uma companhia aérea. A partir de então, o site funciona como um intermediador entre o cliente e as empresas para possibilitar relações mais justas e transparentes.
Nessa plataforma, qualquer pessoa pode abrir uma reclamação sobre alguma organização, desde que seja maior de idade e possua um CPF válido. Depois de reclamar, o cliente pode ainda avaliar a empresa acerca do atendimento. Essa avaliação serve como base para uma média ponderada que permite o ranqueamento das marcas em uma das páginas principais.
Daí a importância desse site. Segundo o próprio Reclame Aqui, 92% das pessoas recorrem a ele antes de efetuarem uma compra para verificar o histórico das companhias. Ou seja, o serviço acaba funcionando também como um guia para os clientes se nortearem antes de fechar negócio.
Por que ficar atento ao que é publicado nesse site de reclamações?
Listamos abaixo alguns bons motivos pelos quais você deve se importar com as reclamações realizadas nessas plataformas.
Mancham a reputação
A reputação online é algo muito importante em nossos tempos. Como já mencionado, a maioria dos compradores virtuais pesquisa antes de negociar com uma marca, pois quer ter certeza de que ela é, de fato, confiável.
Além disso, mensagens não respondidas ou tratamentos inadequados nesses sites geram uma imagem ruim da empresa e isso prejudica mais do que a nota da avaliação. Afinal, os clientes podem reclamar do atendimento ruim nas redes sociais, por exemplo, o que geralmente se espalha rapidamente.
Diminuem as vendas
Uma imagem ruim afeta diretamente a quantidade de vendas que uma empresa consegue fechar. O índice de usuários que chegam às plataformas de pesquisa e desistem de negociar é alto.
O próprio fato de serviços serem ofertados na internet já deixa muitos clientes inseguros. Por isso, é importante responder as dúvidas deles para que o número de vendas aumente.
Dificultam a fidelização dos clientes
Evidentemente, um cliente que registra uma reclamação e é mal atendido dificilmente será fidelizado pela empresa com a qual teve a experiência negativa. Assim, a companhia perde não somente negócios novos, mas afasta os clientes antigos também.
Atualmente, fidelidade é um dos principais fatores que levam à conquista de novos clientes. Portanto, isso tudo está relacionado.
Elevam os custos
Caso uma reivindicação não seja devidamente atendida, ela pode evoluir para um pedido de indenização por algum direto que foi violado, tornando-se um custo ainda maior para empresa.
Por isso, é importante se relacionar bem com os clientes, estar sempre ciente de suas preocupações e mantê-los satisfeitos, caso contrário, a companhia pode ter que arcar com gastos não planejados.
O que fazer para evitar reclamações?
Como foi mostrado acima, é importante atentar para os índices do Site Reclame Aqui e de outros sites, pois eles podem prejudicar os negócios. Mas as empresas podem também trabalhar para evitar incidências e melhorar ainda mais a reputação.
Geralmente, o que leva o usuário a registrar “mil reclamações” é a frustração de alguma expectativa. Por essa razão, foque nos problemas principais. Por exemplo: invista em soluções de rastreamento de mercadorias, em um site responsivo que gere uma experiência satisfatória de utilização e em mais transparência com relação aos produtos disponíveis a venda.
O Reclame Aqui é uma plataforma que vem adquirindo cada vez mais relevância. Por conta disso, deve ser analisado com cuidado por empreendedores que prezam pelos bons resultados.
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