Pesquisa de satisfação: descubra como fazer para e-commerces

Os e-commerces precisam estar em constante evolução — seja de produtos ou no atendimento —, visto que o mercado está cada vez mais competitivo. Uma das ferramentas que ajudarão nessa evolução é a pesquisa de satisfação com os consumidores.

Com a pesquisa, é possível entender a fundo quais são as necessidades do negócio e se suas estratégias e ações estão alcançando os resultados esperados.

Por isso, apresentaremos três dicas que auxiliarão você, empreendedor, a utilizar essa ferramenta a favor do seu negócio.

Utilize o NPS

O NPS, sigla em inglês de Net Promoter Score, é uma metodologia criada por Fred Reichheld que consiste em fazer perguntas simples para o consumidor, que podem ser respondidas em uma escala de 0 a 10. Após essas perguntas, é possível deixar um espaço para que o cliente deixe suas dúvidas, criticas ou elogios.

Com os resultados em mãos, chegou o momento de classificar os seus clientes. Essa categorização é feita em três níveis:

  • Detratores (0 a 6): os clientes não tiveram uma boa experiência com o seu produto ou serviço;
  • Neutros (7 a 8): os clientes tiveram uma experiência mediana;
  • Promotores (9 a 10): os clientes ficaram muito satisfeitos.

A fórmula a seguir facilita o entendimento das respostas:

% clientes promotores – % clientes detratores = % NPS

Como avaliar esses resultados?

Com base nessa fórmula, os resultados devem ser interpretados da seguinte maneira:

  • -100 a 0: existem muitos pontos críticos para corrigir;
  • 0 a 50: sua empresa precisa se aperfeiçoar ainda mais;
  • 50 a 75: está no caminho certo e tem qualidade;
  • 75 a 100: perfeito!

Embora simples, essa avaliação pode trazer um grande retorno para o seu negócio.

Use a tecnologia na pesquisa de satisfação

Para que se realize uma pesquisa de satisfação completa, não é necessário utilizar softwares caros ou recorrer a consultorias especializadas.

Existem várias ferramentas gratuitas que são tão completas quanto as pagas. Como exemplo, temos o Google Forms e o Survey Monkey (que conta com uma opção grátis que possui algumas limitações). Ambas as ferramentas poderão ser úteis para as lojas em sua fase inicial.

Com elas, é possível elaborar sua pesquisa e enviar o link do formulário para o seu público-alvo. Após a coleta dos resultados, as próprias ferramentas geram um relatório que facilita a interpretação dos resultados. Fácil, não é?

Saiba quando e como perguntar

Você talvez já tenha se perguntado quando fazer a pesquisa de satisfação e quais perguntas utilizar.

Suponhamos que você queira entender melhor qual foi a experiência de compra que o cliente teve com a sua empresa. Nesse caso, o melhor momento para se perguntar é logo após a compra ter sido concluída com sucesso — em outras palavras, quando o produto está nas mãos do cliente (caso não seja uma loja virtual). Esse tipo de ação facilitará as respostas do cliente, pois a experiência foi recente.

Por outro lado, se você quer entender mais a fundo o perfil do seu público, a pesquisa pode ser feita ao longo do relacionamento do cliente com sua empresa.

Sempre busque utilizar perguntas diretas e que sejam direcionadas para aquilo que deseja se conhecer mais.

A pesquisa de satisfação é uma excelente aliada na rotina do gestor de um e-commerce, pois, com ela, é possível entender o que precisa ser melhorado e o que já está dando certo.

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