Entenda como funciona o direito de troca do consumidor no e-commerce

O crescimento do comércio virtual no Brasil exige uma série de cuidados por parte das empresas, que devem ter um método de trabalho claro, fornecendo maior segurança nas transações, por meio de uma política de direito de troca do consumidor.

No e-commerce, é comum o cliente solicitar um produto e desejar trocá-lo após o recebimento. Isso ocorre por vários fatores, como insatisfação com o tamanho, a cor, o modelo e certos defeitos no produto.

Caso a empresa não tenha uma política de troca bem definida, dificilmente tomará a decisão mais assertiva, ocasionando insatisfação por parte do cliente, perda de credibilidade e, inclusive, ser responsabilizada legalmente. Por outro lado, quando bem definida, a política de troca pode fidelizar o seu cliente.

Confira algumas dicas de como estruturar as normas para o direito de troca do consumidor. Faça a leitura deste post!

Respeite a legislação

Cumprir a legislação é o primeiro passo para que a sua loja virtual evite desgastes, como perda de clientes e pagamento de multas. No caso de compras realizadas em ambiente online, o Código de Defesa do Consumidor estabelece o chamado direito de arrependimento. Com isso, todo o cliente tem direito de efetuar a devolução de um produto em até sete dias após o seu recebimento.

Todos os custos do processo de devolução são de responsabilidade do vendedor. Além disso, no direito de arrependimento, o cliente não precisa prestar esclarecimentos sobre a recusa. Ele pode optar pela escolha de outro produto, pelo vale-compras de igual valor do produto devolvido ou pelo ressarcimento do valor pago.

Estabeleça regras claras

As informações constantes na política de troca precisam ser claras, concisas e objetivas. O texto deve ser bem estruturado para que todas as informações sejam compreendidas corretamente. As regras precisam estar de acordo com o seu modelo de negócio. É necessário, ainda, destacar quais são os procedimentos necessários para solicitar a troca ou devolução da mercadoria.

Coloque as regras em local visível

A política de troca e devolução do seu e-commerce deve ser colocada de forma bem visível dentro do seu site. Dessa forma, você evita problemas decorrentes da falta de conhecimento do cliente em relação aos procedimentos da empresa. O ideal é que, no momento da efetivação da compra, você peça para que seus clientes concordem com os termos estabelecidos.

Tenha uma boa estrutura de pós-venda

Engana-se quem pensa que o relacionamento entre empresa e cliente finaliza após o processo de compra. Após adquirir um produto, a pessoa passa por um processo de experimentação, no qual pode ou não se sentir satisfeita. É a oportunidade de demonstrar que a empresa preocupa-se e está disposta a oferecer as melhores condições de relacionamento.

Ao ter uma boa estratégia de pós-venda, a empresa consegue estreitar o relacionamento com o seu público, observando as suas necessidades, seus desejos e suas frustrações. Dessa forma, você conseguirá atender o seu cliente de forma rápida, com a apresentação de soluções efetivas.

Não se esqueça, ainda, de analisar o direito de troca do consumidor como um todo. É possível medir a quantidade de devoluções de determinado produto, a constante ocorrência de falhas de fabricação e, inclusive, descobrir quais são as mercadorias que tendem a ser devolvidas em maior quantidade. Seguindo essas orientações, você consegue evitar problemas e consolidar o seu negócio de forma positiva.

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