Conheça os diretos do consumidor e quais regras o e-commerce deve seguir para se enquadrar no Código de Defesa do Consumidor.

O e-commerce revolucionou a forma de fazer compras no mundo todo e no Brasil isso não é diferente. Mas, assim como qualquer tipo de negociação, o e-commerce tem deveres a cumprir, os quais refletem diretamente na garantia dos direitos do consumidor.

A principal fonte jurídica de regulação é o CDC (Código de Defesa do Consumidor). Porém, mesmo sendo um documento popular, ele não é cumprido como deveria, especialmente pela falta de conhecimento por ambas as partes: empreendedores e público.

No entanto, apenas o CDC não basta para uma regulamentação completa, até mesmo pelo fato de que sua elaboração foi antes do início do comércio eletrônico. Por isso, o Decreto 7.962/2013 surgiu para complementar a legislação e assim suprir algumas questões que o CDC não previa ou não tinha interpretação tão clara.

Para elucidar um pouco os deveres do e-commerce e direitos do consumidor, listamos uma série de itens que englobam alguns dos aspectos mais importantes nesse processo. Confira!

A importância da clareza na informação

Sabe aquela sensação que temos de não saber o que de fato estamos comprando? É exatamente isso que deve ter evitado. Sendo assim, é necessário o máximo de clareza nas informações sobre o produto.

Entre essas informações, estão: demonstrar as qualidades e os benefícios, prazo de validade, riscos e perigos existentes, modo de usar, entre outras. Com isso, fica mais fácil saber o que é o produto e verificar de uma forma mais ampla se é o que procuramos ou se serve para cumprir a demanda existente.

Vale lembrar que algumas práticas são infrações a um dos principais direitos do consumidor, o de de informação, como por exemplo:

• utilização de fontes que dificultem a compreensão;
• exposição de preços com fontes de cores semelhantes ao fundo;
• utilização de caracteres (letras) borrados ou rasurados;
• falta de informação completa sobre os preços (incluindo aqui os valores à vista ou a prazo);
• preço colocado em moeda estrangeira sem a devida conversão;
• colocar as informações sobre os produtos em ângulos que dificultem a visualização;
• ter mais de um preço para o mesmo item.

Ter essas informações é imprescindível até mesmo para definir o layout da sua loja virtual de forma correta e, se for necessário, fazer as devidas melhorias para não correr o risco de cometer alguma infração.

Garantia do atendimento facilitado

A garantia do atendimento facilitado também é um dos direitos do consumidor. Sendo assim, o ponto principal é conceder mais transparência à operação de compra e venda. No grupo de itens principais que constituem essa garantia estão:

• apresentar o texto do contrato antes da contratação, incluindo o devido destaque às clausulas limitadoras de direitos;
•  apresentar ferramentas de identificação de erros nas etapas anteriores do processo;
•  confirmar o recebimento da aceitação da oferta de forma imediata;
• disponibilizar um cópia do contrato ao consumidor após a contratação;
•  ter uma estrutura de atendimento eletrônico eficiente, incluindo aqui espaços para dúvidas, sugestões, reclamações e cancelamento;
• utilizar meios seguros de pagamento.

É importante salientar que esses deveres acabam indo ao encontro da necessidade de otimizar as operações e ter mecanismos que facilitem a atuação do e-commerce como um todo. Então essa obrigatoriedade ajuda também a melhorar a forma como a empresa se posiciona no mercado e contribui para um bom relacionamento com os clientes.

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente inclui muitas etapas, como informar o status da entrega dos pedidos e a prestação de auxílio nos procedimentos de desistência, troca, reenvio e reembolso.

Esse tipo de auxílio é fundamental para dar mais segurança ao cliente e melhorar a experiência dele, já que o suporte pós-venda também é um dos direitos do consumidor.

Sob esse aspecto, fica clara a importância de cumprir esses deveres, já que essa prática apresenta inúmeros benefícios. Afinal, quem não compraria de novo ou não recomendaria uma empresa que cumpre com excelência todos os itens mencionados?

Políticas de trocas e devolução

No tópico anterior, falamos do suporte relacionado à troca e devolução. Mas para que ele possa ocorrer com sucesso, é necessário, inclusive para cumprimento da lei, ter políticas claras e transparentes nesse sentido.

Na devolução, também é muito importante citar o direito de arrependimento, que se baseava somente no artigo 49 do CDC. Esse mencionava, sem muitas especificações, o direito de desistir da compra em até 7 dias a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.

Para regulamentar esse direito de forma mais ampla, o Decreto 7962/2013 determinou que a loja virtual deve informar de forma clara os meios para que a desistência possa ser realizada dentro do prazo legal.

Também cabe a ela entrar em contato com as instituições financeiras, como operadoras de cartão de crédito, para evitar que haja cobrança na fatura ou, se não houver tempo hábil de evitá-la, que se fique ciente do direito de arrependimento e a devida devolução de valores ocorra, bem como a suspensão de qualquer cobrança futura.

Regras de exposição no site

A legislação também prevê algumas regras que devem ser cumpridas ao expor dados no site. A identificação, com o devido destaque, do nome da empresa, CNPJ, localização e contato é uma delas.

Isso é fundamental para facilitar a relação entre cliente e empresa, dar mais transparência ao processo e garantir mais um dos direitos do consumidor. Isso porque, se a loja exige os seus dados para comercializar produtos, a lei iguala a exigência e torna a exposição desses dados obrigatória por parte do fornecedor.

Também deve estar inserida uma etapa de confirmação da compra, a qual permite ao cliente ter ciência de que o procedimento foi realizado com sucesso. Outra prática obrigatória é disponibilizar uma forma clara de o cliente acompanhar o pedido, seja pelo site, fornecendo um número de rastreio ou até mesmo informando-o via e-mail.

Inclusive, se você é consumidor e comprou em uma loja que utiliza a Frenet, você pode rastrear a sua mercadoria neste link.

Todas os deveres do e-commerce e os direitos do consumidor mencionados acima são essenciais e o conhecimento deles ajuda a evitar problemas jurídicos, além de oferecer a melhor jornada de compra ao cliente.

É sempre recomendado, caso existam dúvidas, contar com ajuda especializada, como, por exemplo, uma assistência jurídica. Dessa maneira, fica mais fácil identificar como cumprir esses deveres e mais do que isso: torná-los parte da cultura da sua empresa.