Aprenda a lidar com reclamações no e-commerce

Sem segredo: aprenda já a lidar com reclamações no seu e-commerce

Se existe alguma atividade que merece um cuidado todo especial é a de atendimento ao cliente. Afinal de contas, o modo como os consumidores são tratados é um fator de extrema importância para o sucesso do negócio, especialmente no que diz respeito às situações de insatisfação. Por isso, é crucial saber como lidar com reclamações no seu e-commerce.

Antes de mais nada, ouça os clientes com atenção e procure conhecer os detalhes do ocorrido. Mostre boa vontade e sobretudo, educação. No post de hoje abordaremos algumas práticas que ajudarão você a solucionar os problemas de reclamação e consequentemente reduzir o índice de insatisfação. Portanto, continue a leitura e confira!

Ofereça diversos canais de comunicação

Em primeiro lugar, ofereça diversos canais de comunicação para que os clientes possam lhe contatar da maneira que acharem melhor. Chat online, telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp servem como exemplos.

No entanto, de nada adianta disponibilizar todos esses meios se o atendimento for precário. É preciso ser ágil e acima de tudo eficaz, caso contrário, você encontrará somente a insatisfação.

Admita a culpa quando necessário

Quando a culpa for sua, admita! Queira você ou não, não há empresa no mundo que esteja livre dos erros, inclusive a sua. Assim sendo, se por um descuido o seu cliente não receber o produto ou até mesmo recebê-lo de forma errada, ou seja, diferente do pedido, ele estará no seu total direito de reclamar.

Nesse caso, assuma a sua responsabilidade pela falha, peça desculpas e solucione o problema o mais breve possível. Humildade nunca é demais!

Acompanhe os casos de perto

Após ter prestado o atendimento e esclarecido o acontecimento, não se esqueça de acompanhar o caso de perto até que ele seja resolvido.

Uma vez solucionado, entre em contato com o cliente e deixe bem claro que a sua equipe estará sempre à disposição para atendê-lo. Esse simples procedimento é parte essencial no que se refere ao ganho de confiança.

Ofereça sugestões para solucionar o problema

Para lidar com as reclamações, poucas atitudes são tão eficientes quanto a apresentação das resoluções. Nesse sentido, coloque-se a disposição e diga o que será feito para resolver o incômodo.

A pior coisa que tem para um cliente que entra em contato para solucionar um problema é ter como resposta somente uma justificação. Não permita que isso aconteça no seu e-commerce, e sempre oriente os atendentes a passarem uma resolução.

Aprenda com os erros

E por último, aprenda com os erros. Faça esse favor a si mesmo, observe-os bem para evitar as novas reclamações. Se você estiver atento a isso, a chance de cometer os mesmos erros e ter que lidar com as mesmas reclamações certamente diminuirá.

Para finalizar, entenda que não há segredo sobre como lidar com reclamações no seu e-commerce. Basta ter paciência, vontade em ajudar e claro, se colocar à disposição dos clientes.

Se você gostou deste artigo, não deixe de conferir mais um de nossos posts e continue aprendendo: Entenda o comportamento do consumidor em processo de compras virtuais!

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