abandono de carrinho

Abandono de carrinho no e-commerce: como evitar essa métrica negativa

O abandono de carrinho é um dos principais problemas e desafios do e-commerce não só no Brasil, como também em todo o mundo.

Para você ter uma ideia, segundo a SaleCycle, a média mundial de abandono de carrinhos é 74,5%. Na América Latina, essa média sobe para 75,3%. Ou seja, o e-commerce perde ¾ das oportunidades que recebe!

Outro dado preocupante vem da pesquisa E-commerce Trends 2017, feita pela Rock Content. Nela, quase 98% dos respondentes afirmaram que já deixaram produtos no carrinho e não continuaram com a compra.

Esse é um hábito ainda comum, frustrante (para clientes e lojistas) e bastante prejudicial às vendas e às receitas de um e-commerce.

Dito isso, vamos nos aprofundar nessa questão do abandono de carrinho. Falaremos sobre seu conceito, motivos para acontecer e estratégias para evitar essa métrica negativa. Acompanhe!

O que é o abandono de carrinho?

O abandono de carrinho acontece quando um visitante ou cliente de um e-commerce seleciona um produto, mas não conclui a compra naquela tentativa.

Esse hábito também é um dos mais importantes indicadores de uma loja virtual, já que ele avalia o processo de checkout como um todo.

Por exemplo, uma taxa de abandono de carrinho alta pode significar que as etapas do checkout não estão muito claras para os clientes, que o público se espantou com o valor do frete, que os consumidores não encontraram sua opção preferida de pagamento, entre outros detalhes que envolvem a finalização de uma compra.

Essa métrica também está diretamente ligada à taxa de conversão de uma loja. Afinal, quanto mais carrinhos forem abandonados, menor será o aproveitamento em vendas.

Isso coloca a redução dos carrinhos abandonados como um dos maiores desafios para o e-commerce.

De acordo com o relatório E-commerce Trends 2017, essa questão é destacada por 26,7% dos entrevistados como um dos problemas a serem superados pelas lojas virtuais.

Se considerarmos que a diminuição do abandono de carrinho acarretaria em um aumento da taxa de conversão, ela poderá ajudar a resolver esse que é principal desafio do comércio eletrônico.

Quais são as principais causas do abandono de carrinho?

Para saber como reduzir esse problema, é necessário entender o que motiva o consumidor a desistir de comprar um produto que ele havia acabado de demonstrar interesse.

A seguir, você verá uma lista com 10 razões comuns para isso acontecer. Confira:

1. O cliente pode achar o frete muito caro

O frete é um dos critérios mais considerados pelos clientes em suas decisões de compra. Caso eles sejam pegos de surpresa com um valor acima do esperado, isso certamente causará desistências.

É muito frustrante para um consumidor ver que, ao colocar o CEP de entrega, o custo do frete encareceria demais aquela compra.

2. Prazo demorado para a entrega

Esse é outro problema que pode surpreender negativamente os clientes. Quando percebem que o frete demorará bastante, eles, podem interromper a compra para comparar com os prazos de entrega na concorrência.

Consumidor algum gosta de esperar 1 mês ou mais para receber um produto comprado aqui no Brasil. E, infelizmente, tem muita loja que promete prazos longos como esse ou demora para entregar mesmo quando indica um frete mais rápido.

3. O consumidor pode reavaliar a necessidade da compra

E se o cliente sentir que não está preparado para comprar naquele momento? Acredite, isso está longe de ser difícil de acontecer.

Tem muita gente que adiciona produtos no carrinho por impulso, mas, na hora de continuar com a compra, acaba reavaliando a necessidade daquilo.

Ele pode ver que não precisa do produto, que não tem dinheiro para comprar, que ainda precisa buscar mais informações antes de prosseguir, enfim, há diversas razões para um cliente pensar duas vezes aquela aquisição.

4. Falta de outras opções de pagamento

As lojas virtuais, de um modo geral, trabalham com o recebimento por diversas bandeiras de cartão de crédito, débito ou boleto bancário.

Essas opções costumam ser suficientes para cobrir a preferência dos consumidores. No entanto, tem cliente que pode optar por opções menos convencionais, como transferência direta online, carteiras virtuais e até os bitcoins.

Se o leque de meios de pagamento estiver limitado, as chances de abandono de carrinho aumentam.

5. Desconfiança ou insegurança na loja

As lojas menos conhecidas do público costumam sofrer um pouco com a desconfiança daqueles que nunca compraram nelas. E isso pode ser um motivo forte o suficiente para fazer as pessoas desistirem de comprar.

Muitas vezes, os consumidores ficam receosos de passar seus dados pessoais, principalmente se selos e certificados de segurança não forem exibidos claramente.

Portanto, se não houver confiança, segurança e um pouco de credibilidade, os clientes relutarão em continuar as compras.

6. Comparação de preços

Há de se considerar que muitos clientes adicionam os produtos no carrinho apenas para comparar preços.

Eles prosseguem para saber o quanto o frete vai subir o valor da compra, para usar algum cupom de desconto e/ou para salvar as ofertas no carrinho enquanto saem para navegar em outras lojas.

Se seu e-commerce tiver as condições mais interessantes, esse abandono temporário tem tudo para se reverter em uma conversão.

7. Problemas de navegação no site

Pense no quanto um cliente ficaria desconfiado ou impaciente caso as páginas de checkout da loja demorassem para carregar ou tenham erros de abertura.

Falhas como essas prejudicam a credibilidade do e-commerce e podem ser imperdoáveis para o público mais exigente.

Se o processo de checkout não for perfeito tecnicamente, a loja terá problemas com sua taxa de conversão.

8. Checkout longo e complexo

Outra coisa que pode minar a paciência dos clientes é a demora para concluir uma compra. Um checkout com muitas telas e campos de preenchimento de dados só contribuem com o aumento do abandono de carrinhos.

Além do mais, quando o checkout se torna difícil para o público, a tendência é de que ele deixe de comprar.

Mas o que seria um checkout difícil?

Um botão de CTA mal localizado ou um pagamento que redirecione o cliente para a página do intermediador são exemplos que complicam a vida de quem quer finalizar uma compra.

Se não houver simplicidade, diversas vendas serão desperdiçadas.

9. Necessidade de cadastro

Não é via de regra, mas tem muitos consumidores que não gostam de se cadastrar para ter que comprar um produto.

Como não é um costume que os clientes têm em lojas físicas, eles preferem ser mais diretos nas virtuais, seja por se sentirem desconfortáveis em repassar dados, por terem que gravar mais um login e senha ou por não quererem receber e-mails promocionais.

Enfim, submeter uma compra à realização de um cadastro pode ser uma péssima ideia.

10. Distração do público

Os clientes mais distraídos entram nessa lista para provar que nem sempre a culpa é da loja. O checkout pode funcionar perfeitamente, mas pode acontecer de a pessoa esquecer de concluir uma compra.

Uma ligação telefônica, uma nova mensagem no Whatsapp, uma atualização nas redes sociais, uma comida queimando no fogão, enfim, coisas como essas acontecem e podem acarretar em carrinhos abandonados.

Como diminuir essa taxa em uma loja virtual?

Agora que você já conhece as raízes desse problema, é hora de descobrir as melhores práticas para combater esse mal.

Nas próximas linhas, você verá 7 táticas para reduzir a taxa de carrinhos abandonados em um e-commerce. Veja:

1. Conheça melhor seus clientes

Muitos carrinhos abandonados poderiam ser resolvidos se as lojas se esforçassem em conhecer e atender melhor o perfil e as preferências dos seus clientes.

É preciso saber o quanto eles são acostumados a comprar pela internet, quais são seus critérios de compra, quais são os meios de pagamento que mais utilizam, entre outras características.

Criar uma persona e desenvolver uma experiência voltada para ela são práticas que melhorarão os resultados do seu e-commerce.

2. Informe-os antes de chegarem ao carrinho

Em vez de surpreender negativamente o cliente quando ele chega no carrinho, que tal fornecer as informações necessárias ainda na página do produto?

O cálculo do frete, o prazo de entrega, os meios de pagamento, a quantidade de parcelas e a política de trocas e devoluções são informações que podem ser adiantadas.

Isso ajudará a evitar frustrações e fará os clientes terem mais certeza da compra quando selecionarem os produtos.

3. Tire as distrações do processo de checkout

Existem distrações que não podem ser evitadas, certo? Mas tem algumas que são provocadas pela própria loja.

Por exemplo, o cliente pode estar preenchendo os dados do cartão para finalizar a compra e pode se distrair com algum banner, um link mais chamativo ou com o botão do carrinho de compras no alto da tela.

Tudo isso é desnecessário nas páginas de checkout. Ali é como uma landing page: o único objetivo é levar o público à conversão. Logo, tire do campo de visão do cliente tudo que puder desviar o foco.

4. Trabalhe e negocie com outras opções de entrega

Um frete caro ou demorado pode ser decorrente da falta de outras opções de entrega. Tem muita loja online que acaba trabalhando apenas com os Correios e não percebem as vantagens de usar transportadoras privadas.

Por meio de novas parcerias, os lojistas podem conseguir melhores condições de preço e prazo para determinadas regiões. Isso poderia agilizar e baratear as entregas para diversas localidades.

Além disso, com mais opções para os clientes, eles terão mais liberdade para escolher o tipo de entrega que mais atender suas necessidades.

5. Faça campanhas de retargeting

O retargeting ou remarketing é a estratégia de impactar pessoas que acessaram recentemente um site. Nesse caso, trata-se de atrair de volta as pessoas que adicionaram produtos ao carrinho.

Mas como isso pode ser feito?

Plataformas como o Google Adwords e o Facebook Ads possuem recursos para fazer campanhas de retargeting.

Você pode criar anúncios que destaquem os produtos deixados no carrinho enquanto os clientes esquecidos navegam em diversos sites e pelo feed de notícias do Facebook.

Além disso, é possível fazer retargeting por email e por SMS. Nessas opções, só será possível o envio de uma mensagem para os contatos cadastrados em sua lista. Você pode disparar lembretes, inclusive com descontos, para recuperar o carrinho.

6. Simplifique e agilize a finalização das compras

Todo tipo de burocracia espanta clientes. Por isso, o lojista deve reduzir ao máximo a quantidade de etapas durante o checkout do seu e-commerce.

Permitir o cadastro por meio das redes sociais é algo bastante prático para o público, assim como permitir a compra por meio de um clique.

Pois é, caso um cliente salve suas informações de cartão de crédito e endereço de entrega na loja, o checkout inteligente pode redirecioná-lo da página de produto diretamente para a de confirmação da compra.

7. Facilite a recuperação de carrinho

Para uma campanha de retargeting funcionar bem, seu e-commerce precisa estar preparado para colocar o cliente no mesmo ponto em que ele havia parado.

Pouco adianta lembrar a pessoa que ela tem um item esquecido se ela voltar, ter que procurar o mesmo produto e adicioná-lo ao carrinho novamente.

Para fazer o cliente ter menos trabalho, você terá que verificar se a plataforma que opera o e-commerce tem o recurso de salvar os carrinhos abandonados por um determinado período.

A chave para reduzir a taxa de abandono de carrinho está na experiência do cliente. Se ele tiver segurança, praticidade, informação, boas condições de entrega e facilidade para comprar, terá menos motivos para desistir de uma aquisição.

A partir de boas percepções que surgem menos carrinhos deixados de lado e, consequentemente, mais conversões.

Agora que você já sabe como reduzir sua taxa de abandono de carrinho, é hora de descobrir novas estratégias para aumentar o tráfego e as vendas no seu e-commerce. Confira o nosso guia completo de Marketing Digital e alcance resultados incríveis!

*Esse conteúdo foi produzido pela equipe da Rock Content.

Compartilhe!Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInTweet about this on TwitterEmail this to someone

Um comentário em “Abandono de carrinho no e-commerce: como evitar essa métrica negativa

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *